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Tips para hacer un mantenimiento que deje satisfecho a tu cliente

Episodio 12. Tips para hacer un mantenimiento que deje satisfecho a tu cliente

El cliente es el Rey.

  • Sin cliente no hay negocio.
  • La satisfacción de cliente es el objetivo.
  • Es más importantes la resolución de bugs que la aparición de bugs.
  • El cliente valora la rapidez pero sobre todo la efectividad.

Pónselo fácil a tu cliente.

  • El mejor mantenimiento es el preventivo, el que no existe.
  • Base de conocimiento.
  • Formación.
  • Canal de vídeo tutoriales.

Canales de comunicación:

  • Si puede escribir la incidencia desde la aplicación mejor.
  • Correo.
  • Plataforma (Zendesk).
  • Chat.
  • Skype / Hangout.
  • TeamViewer.
  • Teléfono.
  • Minimizar el número de canales.

Trato.

  • Acuse de recibo rápido
  • El cliente tiene que saber que lo has recibido y leído, no una respuesta de robot.
  • Respuesta rápida si tiene calidad.
  • Mejor calidad que rapidez.
  • Hay que evitar los soportes ping-pong.
  • Una llamada a tiempo es un tesoro.
  • Si tienes que pedir mucha información al cliente, plantéate la llamada.
  • Si es necesario un no
  • Hay que decirlo
  • Debe estar siempre argumentado.
  • Documenta bien la respuesta.
  • Lo ideal es un vídeo.
  • Lo segundo una captura.
  • Lo tercero una buena explicación detallada.
  • Si la respuesta se va a demorar comunícalo.

Mide tu servicio.

  • Seguimiento de las respuestas pendientes.
  • No se deben demorar eternamente.
  • Solicita la valoración del soporte.
  • Mejor 2 preguntas. Una sobre el servicio en sí y otra sobre la valoración de la respuesta recibida. Muchas veces el servicio es bueno pero la respuesta no gusta.

Contratación.

  • Un buen software se vende con mantenimiento.
  • Y se cobra desde el momento de la puesta en producción.
  • Suele ser un % del precio de venta.
  • El SaaS ya lo lleva incluido.
  • Precio, un buen servicio se paga.

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Escrito, dirigido y producido por Jesús Arboleya y Mario Conde.

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