Tips para hacer un mantenimiento que deje satisfecho a tu cliente

El cliente es el Rey.

• Sin cliente no hay negocio.
• La satisfacción de cliente es el objetivo.
• Es más importantes la resolución de bugs que la aparición de bugs.
• El cliente valora la rapidez pero sobre todo la efectividad.

Pónselo fácil a tu cliente.

• El mejor mantenimiento es el preventivo, el que no existe.
• Base de conocimiento.
• Formación.
• Canal de vídeo tutoriales.

Canales de comunicación:

• Si puede escribir la incidencia desde la aplicación mejor.
• Correo.
• Plataforma (Zendesk).
• Chat.
• Skype / Hangout.
• TeamViewer.
• Teléfono.
• Minimizar el número de canales.

Trato.

• Acuse de recibo rápido
• El cliente tiene que saber que lo has recibido y leído, no una respuesta de robot.
• Respuesta rápida si tiene calidad.
• Mejor calidad que rapidez.
• Hay que evitar los soportes ping-pong.
• Una llamada a tiempo es un tesoro.
• Si tienes que pedir mucha información al cliente, plantéate la llamada.
• Si es necesario un no
• Hay que decirlo
• Debe estar siempre argumentado.
• Documenta bien la respuesta.
• Lo ideal es un vídeo.
• Lo segundo una captura.
• Lo tercero una buena explicación detallada.
• Si la respuesta se va a demorar comunícalo.

Mide tu servicio.

• Seguimiento de las respuestas pendientes.
• No se deben demorar eternamente.
• Solicita la valoración del soporte.
• Mejor 2 preguntas. Una sobre el servicio en sí y otra sobre la valoración de la respuesta recibida. Muchas veces el servicio es bueno pero la respuesta no gusta.

Contratación.

• Un buen software se vende con mantenimiento.
• Y se cobra desde el momento de la puesta en producción.
• Suele ser un % del precio de venta.
• El SaaS ya lo lleva incluido.
• Precio, un buen servicio se paga.