Cómo mejorar la experiencia de tus clientes con Customer Experience

¿Te imaginas tu empresa sin clientes? ¿Sabes cómo conseguir clientes?

Seguramente habrás tenido respuesta a estas dos preguntas, pero … y si te pregunto?

¿Sabes dónde y porqué pierdes tus clientes? 

De esto va lo que se denomina Customer Experience y es ni más ni menos que poner en el centro de todas nuestras decisiones al cliente.

Va de generar una experiencia inolvidable a nuestros clientes y no un sufrimiento.

Se trata de conocer y medir, las percepciones de un cliente después de interactuar con cualquier parte de la empresa ya que como personas, lo que recordamos son las emociones.

En el episodio de hoy hablaremos de Customer Experience.

1. ¿Qué es la cultura?

• La cultura es lo que hace la gente cuando nadie está mirando
  • Herb Kelleher (CEO y presidente emérito de Southwest Airlines )
• CULTURA = VALORES + COMPORTAMIENTO

2. Unos datos reveladores

• El 49% de los consumidores en América Latina rechazan una marca sólo por una mala experiencia.
• Mejorar la experiencia del cliente representa millones de dólares en ingresos extra al año.
• 80% de los CEOs creen que entregan experiencias maravillosas a sus clientes; pero sólo el 8% de los clientes está de acuerdo con esto.
• Solo el 4% de los clientes molestos se quejarán de tu marca; el resto, sólo te abandonará. Si la empresa detecta un problema en una experiencia y lo solventa rápido, logrará una segunda oportunidad

3. ¿Qué no es Customer Experience?

• Marketing
  • El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. Busca convencer e impulsar a comprar.
  • El objetivo es atraer nuevos clientes con acciones puntuales y temporales.
  • La experiencia de cliente abarca más que atraer.
  • La experiencia de cliente es una cultura que se sostiene el tiempo.
• Servicio al cliente
  • Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es por que algo salió mal con su experiencia
  • El objetivo real de una empresa no es atender todas los contactos de cliente que recibe. Es no recibirlos.
• UX (experiencia de usuario)
  • La experiencia de usuario evalúa interacciones con un entorno o dispositivo.
  • La diferencia entre ambas está en el alcance, CX abarca mucho más de UX.
• Calidad
  • Si bien es imprescindible una cultura kaizen en cualquier empresa que busque la excelencia, CX no se limita a la mejora contínua.
  • En CX es muy importante la diferenciación.

4. ¿Qué es Customer Experience?

• Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. 

Daniel Cedeño (Commercial Director en WOW)

• La percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad.
• Afectan el valor económico que genera una organización.
• La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones:
  • Desde la atracción y el interés que generó el marketing,
  • El descubrimiento
  • La compra
  • El uso
  • El servicio al cliente
  • Y hasta la baja
• Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente porque implica:
  • Dominar percepciones
  • Emociones
  • Comportamientos de sus clientes.
• Pero si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes.
• A mejor percepción mejor resultado económico. ¿Por qué? Un cliente que vive buenas experiencias es menos propenso a abandonarte por otra empresa. Es más susceptible a comprar otros productos o ampliar el margen de dinero que gasta en tu empresa. Por último, habla bien de tu organización y eso te trae nuevos clientes.

5. ¿Por qué Customer Experience?

• Las empresas que proporcionan una mejor Experiencia, crecen claramente por encima de la media de sus sectores y al revés. Las que proporcionan una peor Experiencia sufren el efecto contrario.
• Por ejemplo, en España, la diferencia en crecimiento de depósitos entre los dos bancos que proporcionan una mejor Experiencia y los dos peores es de 10 puntos porcentuales. En el sector alimentación, el diferencial en crecimiento de ventas es de 11 puntos, y en telefonía móvil de 26.
• Los clientes con una buena Experiencia gastan más o contratan más productos. Por ejemplo, en alimentación, el 96% de los clientes que ha tenido una buena Experiencia con su distribuidor realiza más de un 50% de su compra en dicho distribuidor, frente al 4% de aquellos que han tenido una mala Experiencia.
• Los clientes con una buena Experiencia tienen una menor tasa de abandono. Por ejemplo, sólo el 8% de los clientes con buena Experiencia en banca estaría dispuesto a cambiarse de banco, de los cuales tan sólo un 10% está buscando activamente mejores ofertas. En contraste el 80% de los que han tenido una mala Experiencia desea abandonar la entidad, y ya un 64% está activamente buscando otro banco.
• Los clientes con una buena Experiencia recomiendan y captan nuevos clientes: ¿Cuál es la fuente de información que más se utiliza en todo el mundo a la hora de decidirse por un nuevo producto o servicio? Efectivamente: las recomendaciones de amigos y familiares, seguidas de las opiniones de consumidores “independientes” en foros, blogs o webs.
• Por tanto, teniendo una buena Experiencia de Cliente no sólo mejoramos la fidelidad, sino también la atracción. Nos gusta contar las buenas experiencias, y tenemos más medios que nunca a nuestro alcance.
• En España, el 62% de los consumidores basamos nuestras decisiones de compra en las recomendaciones de familiares y amigos, y un 40% en opiniones de consumidores “independientes” expresadas digitalmente en foros, blogs, etc.

6. Customer Experience es cultura

• Similar a los valores de la empresa.
• Similar a la adopción de la agilidad.

7. Net promote Score

• ¿Cómo se calcula?
  • Si el valor de la respuesta está entre 0 y 6, a ese cliente se le considera “Detractor”.
  • Si el valor de la respuesta está entre 7 y 8, a ese cliente se le considera “Pasivo”.
  • Si el valor de la respuesta está entre 9 y 10, a ese cliente se le considera “Promotor”.
• NPS = % Promotores – % Detractores.
• Por encima de un valor 50 se considera EXCELENTE.

8. Journey map

• Se trata de una herramienta que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

9. Implantación

• Como cualquier transformación cultural llevará mucho tiempo.
• Habrá mucho rechazo por resistencia al cambio, cargas de trabajo, etc.
• Debe hacer paso a paso, comenzando por un área pequeña e ir ganando adeptos a la causa.