Cómo facilitar el onboarding a tus usuarios

Introducción

Cada vez que una empresa capta un nuevo cliente, sus esfuerzos deben centrarse en lograr que se quede. Hay dos procesos imprescindibles para ello:

El onboarding, que permite transmitir al nuevo cliente toda la información relativa al producto o servicio que ha decidido contratar. De este modo, podrá empezar a usarlo enseguida y sacarle el mayor partido.

La base de conocimiento, para garantizar que los empleados de la empresa contratante puedan comenzar a utilizar enseguida el nuevo producto o servicio, y consultar dudas frecuentes que surgen durante su utilización.

Estos dos puntos son fundamentales si nuestro objetivo como empresa es lograr fidelizarlos.

Definiendo detalladamente un proceso de onboarding, garantizamos que nuestro nuevo cliente comprenda lo más rápidamente posible cómo funciona el producto o servicio que ha contratado en nuestra empresa, y sus ventajas.

En resumen, el onboarding consiste en ayudar a tu cliente a obtener el mejor resultado posible con lo que le vendiste.

Guión del episodio

¿Por qué tener un onboarding en nuestra empresa?

El onboarding necesita ser bien estructurado, preferiblemente con un tinte exclusivo y procesos bien definidos y una correcta medición de los resultados. Por eso, a la hora de partir a la acción, es necesario ser cuidadoso y esmerarse en la estructuración del área.

• Registro.
• Descargas e instalación.
• Activación de las licencias.
• Formación.
• Dificultades 
• …

Ventajas de disponer de un onboarding en la empresa

• Aprendizaje de los clientes
  • El onboarding enseña al cliente a pescar, pero no da el pez, para que no solo tenga autonomía, sino también conocimiento y continúe teniendo éxito.
  • Un cliente que conoce, no es solo el que te compra sino que sabe exactamente cuál es el papel de él para obtener éxito. 
• Éxito del cliente
  • Un cliente que tiene éxito es aquel que alcanza los resultados esperados y deseados con lo que tú le ofreciste, es decir, un software o un servicio.
• Retención del cliente
  • El onboarding es fundamental para mejorar una de las métricas más relevantes para las empresas: la disminución del churn y la tasa de salida de los clientes.
  • Estos procesos se mejoran con el onboarding gracias a que los clientes son bien orientados para así alcanzar resultados y que desde el comienzo, se sienten más seguros y satisfechos con la empresa, haciendo que permanezcan por más tiempo en ella, o incluso, que nunca se den de baja.
• Experiencia del cliente
  • Además de retener a los actuales, mejorar la experiencia para nuestro cliente podrá hacer que este se vuelva en el verdadero abogado de nuestra marca.
  • El cliente que tiene un acompañamiento más de cerca desde el comienzo, tendrá una percepción más positiva de la empresa y, probablemente, será un óptimo vehículo de publicidad voz a voz.

Un proceso eficaz de onboarding contempla los siguientes aspectos

• Conocimiento del cliente
  • Conocer al usuario es esencial en todas las áreas de una organización, pero aquí, cuando estamos hablando de incorporación, se vuelve obligatorio.
  • Cuanto más lo conozcamos, mejor será su experiencia. Para ello, debemos tener preparada una tarea con una serie de preguntas que nos ayuden a conocer muy bien cuales son las necesidades de nuestro cliente y cómo espera solucionarlas con nuestro producto.
• Personalizar el onboarding
  • No todos los clientes tienen el mismo perfil, por lo tanto, debemos adaptar el onboarding a cada caso para que se ajuste lo máximo posible a las características de nuestro cliente.
  • Sí además le compartimos los pasos que seguirá en el onboarding viendo donde está y a dónde queremos llegar, se sentirá más seguro.
• Llevar al usuario al éxito lo más rápido posible
  • El cliente ha comprado nuestro producto o servicio para que le aporte grandes resultados y tan pronto como sea posible. Por lo tanto, debemos conseguir su primer éxito rápidamente para que vea que vale la pena continuar con su inversión.
  • Es buena práctica premiarle por cada uno de sus avances, se sentirá recompensado.
• Anticipación. 
  • Si logramos anticiparnos a las dudas y preguntas que le puedan surgir al nuevo cliente ante el uso del nuevo producto o servicio proporcionando toda la información posible, podremos facilitar su familiarización con él. Para lograrlo, podemos recopilar las posibles dudas preguntando a nuestros empleados o a otros clientes cuáles han sido las etapas más complicadas cuando ellos empezaron a utilizarlo.
• Continuidad. 
  • Un proceso de onboarding que no finaliza es siempre el que mejor fideliza a los clientes, ya que siempre se sentirán atendidos. Dado que siempre existirá la posibilidad de que se añadan nuevas funcionalidades, actualizaciones o mejoras al producto o servicio contratado, debemos poner a disposición del cliente la posibilidad de recibir notificaciones referentes a estos cambios.
• Automatización. 
  • Gracias a ella, podremos lograr un proceso de onboarding eficiente en el que las acciones automáticas nos ayudarán a reducir nuestro tiempo de implicación.
• Seguimiento. 
  • Permanecer en contacto con el cliente es importante para saber si necesita apoyo en algún sentido. Además, también nos ayuda a recibir feedback para saber en qué podemos mejorar. Para ello, podemos agendar reuniones, utilizar formularios anónimos online, …

Conclusión final

Además de todo lo comentado hasta ahora, debemos tener en cuenta que el proceso de onboarding de clientes se puede beneficiar de otros avances como, por ejemplo, las cadenas de lead nurturing o emails automáticos que incluyan diariamente una píldora informativa sobre el producto o servicio que han contratado.

• Píldoras.
• Gamificación.